CRM
Der Fachbegriff CRM (Customer Relation Management) kann wörtlich mit „Kundenbeziehungsmanagement“ übersetzt werden. Kunden sind das Kapital eines Unternehmens – die Unternehmensstrategie CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt und gestaltet die Beziehungen zum Kunden systematisch. Jede Kommunikation mit dem Kunden kann zur Optimierung der Geschäfte genutzt werden. Das CRM bietet einem Unternehmen eine ganzheitliche Strategie, die Geschäftsprozesse, Mitarbeiter und Technologie miteinander verbindet. Es sollte kein isoliertes Instrument darstellen, sondern in die Unternehmensphilosophie eingebettet sein. Das Ziel besteht in der Gewinnung von neuen Kunden sowie der dauerhaften Zufriedenstellung bestehender Kunden. Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen soll sich dabei in hohem Maße auf den Unternehmenserfolg auswirken.
Datenbereiche im CRM
Im System eines CRM existieren grundsätzliche zwei große Datenbereiche. Zunächst gibt es den Bereich der Stammdaten. Er enthält Kundendaten wie Name und Adresse und ist an sich recht starr. Etwa zehn Prozent dieser Daten ändern sich innerhalb eines Jahres. Dennoch muss dieser Bereich sehr gründlich gepflegt werden, denn ein Fehler kann hohe Kosten verursachen, beispielsweise durch Fehlsendungen und unnötige Portokosten. Zum zweiten großen Datenbereich gehören die beweglichen Daten der Kunden. Hier werden Bestellungen, Reklamationen, Anfragen und das Bezahlverhalten gespeichert. Diese Daten entstehen automatisch im täglichen Geschäftsprozess. Das Unternehmen muss sich nun um eine effiziente Auswertung der Daten kümmern. In der Regel wird für das Customer Relation Management ein so genanntes CRM-System verwendet, eine Software, die speziell auf das Unternehmen zugeschnitten ist.
Aufgaben und Ziele des CRM
Die konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten eines Unternehmens auf die Bedürfnisse seiner Kunden ist die grundsätzliche Aufgabe des CRM. Im Mittelpunkt steht eine ganzheitliche Kundenberatung. Dabei geht es im Wesentlichen um zwei große Ziele: Kundengewinnung und Kundenbindung. Die Gewinnung von Neukunden (Akquise) sichert die Zukunft eines Unternehmens. Zwar ist sie bis zu fünf Mal so teuer wie die Kundenbindung, für die Weiterentwicklung eines Unternehmens aber unerlässlich. Dem CRM fällt dabei die Aufgabe zu, Interessenten, die in der Datenbank gespeichert sind, als Kunden zu gewinnen. Das geschieht durch Dialog und eine Personalisierung des Verkaufs mittels direkter Kontakte, Einladungen, Gewinnspiele oder Umfragen. Dabei entsteht im Idealfall ein klareres Bild des potenziellen Kunden und dessen Bedürfnisse, welches dem Unternehmen zukünftig ein individuelles, maßgeschneidertes Angebot ermöglicht.
Kommunikation mit dem Kunden
Die Kundenbindung zielt vor allem auf die Zufriedenheit des Kunden. In regelmäßigen Abständen nimmt das Unternehmen Kontakt zum Kunden auf, erkundigt sich nach seinen Wünschen und informiert über neue Angebote. Es vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass das Unternehmen sich persönlich um ihn kümmert. Zum CRM gehören auch individuelle Beratung, Gewährung von Sonderkonditionen, das Angebot von Newslettern oder Kundenzeitschriften, Vergünstigungen und Kundenkarten, gezieltes Beschwerdemanagement sowie eine offensive Presse- und Öffentlichkeitsarbeit.