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Aktives Forderungsmanagement im Online-Handel unerlässlich

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In den vergangenen Jahren konnte der E-Commerce ein enormes Wachstum bei den Umsatzzahlen verzeichnen. Zwar werde sich diese Entwicklung etwas abschwächen, dennoch ist wohl auf künftig mit einem Wachstum von fünf bis zehn Prozent zu rechnen, so die Prognose des Beratungs- und Forschungsinstitut ibi research. Einer der Gründe, die dieses rasante Wachstum begünstigen, ist, dass immer mehr Online-Händler ihren Kunden Zahlverfahren wie Ratenkauf oder Kauf auf Rechnung anbieten. Die Schattenseite, dass der Online-Handel unter der sinkenden Zahlungsmoral der Kunden leidet, wird jedoch vielfach verschwiegen. Wie Studien zeigen, begleichen Kunden ihre Rechnungen durchschnittlich erst nach mehr als 30 Tagen. Darüber hinaus nimmt die Zahl der Zahlungsausfälle kontinuierlich zu. Bedingt wird dieses hohe Zahlungsausfallrisiko vor allem durch die vergleichsweise hohe Anonymität der Online-Kunden. Die Lösung sollte dann jedoch nicht sein, die „kritischen“ Zahlverfahren wieder aus dem Online-Shop auszubauen. Vielmehr sollte in Anbetracht dieser Situation auf ein aktives Forderungsmanagement im Online-Handel gesetzt werden.

Wozu Forderungsmanagement? – Folgen ausstehender Forderungen

Bezahlen Kunden ihre ausstehenden Rechnungen nicht, werden Online-Händler zu Kreditgebern, erklärt der Referent für Recht und Steuern der Industrie- und Handelskammer Duisburg-Wesel-Kleve, Frank Rieger, gegenüber der Zeitung „DIE WELT“. Dies sei jedoch äußerst problematisch, da für einen solchen Kredit in der Praxis weder Sicherheiten noch Zinsen verlangt werden – Konditionen, zu denen eine Geschäftsbank unter keinen Umständen einen Kredit vergeben würde. Banken überprüfen die Bonität, bevor sie ein Kreditrisiko eingehen. Und dies sollten Unternehmen, auch und gerade im E-Commerce, ebenfalls tun. Denn beim Forderungsmanagement handelt es sich um nichts anderes als Risikomanagement. Es gilt, die eigene Zahlungsfähigkeit im Blick zu behalten und nicht einfach nur offene Posten abzuarbeiten. Denn viele Insolvenzen resultieren nicht aus einer unzureichenden Fachkompetenz, sondern sind die Folge eines mangelnden Forderungsmanagements, so Rieger weiter. Auch das Bundeswirtschaftsministerium rät zu einem aktiven Forderungsmanagement, um Zahlungsausfallrisiken rechtzeitig zu erkennen und so die Existenz des Unternehmens zu sichern. Hinzu kommt, dass Forderungsausfälle schlussendlich von den zahlenden Kunden kompensiert werden. Online-Händler, die ihre Forderungsausfälle auf ein Mindestmaß reduzieren, können deutlich günstigere Preise anbieten und sich so von der Konkurrenz absetzen. Doch was genau ist unter Forderungsmanagement zu verstehen?

Forderungsmanagement – Sicherung und Bearbeitung ausstehender Zahlungen

Mit dem Begriff Forderungsmanagement, vielfach auch Debitorenmanagement genannt, werden sämtliche Maßnahmen bezeichnet, die der Realisierung und Sicherung von Forderungen dienen. Dabei entstehen Forderungen immer dann, wenn bei einer Online-Bestellung ein Zahlungsziel eingeräumt, also der Kauf auf Rechnung angeboten wird. Das Forderungs- oder Debitorenmanagement umfasst dabei den gesamten Prozess von der Entstehung der jeweiligen Forderung bis zum endgültigen Zahlungseingang. Doch welche Maßnahmen gilt es nun genau zu ergreifen, um das Risiko von Zahlungsausfällen zu minimieren?

Präventives Forderungsmanagement – Rechnungskauf nicht für alle Kunden

Zwar sollten Online-Händler zur Conversion-Optimierung verschiedene Zahlungsverfahren anbieten, vor allem auch den Rechnungskauf. Allerdings sollte diese Option nicht allen Kunden uneingeschränkt gewährt werden. Vielmehr sollte das Forderungsmanagement bereits vor dem Entstehen etwaiger Forderungen ansetzen. Um Zahlungsausfälle zu verhindern, sollten Online-Händler eine Bonitätsprüfung durchführen, bevor sie einen Kauf auf Rechnung ermöglichen. Bei den meisten Onlineshop-Systemen kann eine solche Online-Bonitätsprüfung vergleichsweise unproblematisch integriert werden. Auf diese Weise können Kunden, deren Bonität als schlecht beurteilt wird, vorab erkannt und vom Rechnungskauf ausgeschlossen werden. Zudem ist es wichtig, dass Online-Händler auch die Zahlungsmoral ihrer Bestandskunden in regelmäßigen Abständen auf den Prüfstand stellen. Und wird der Kauf auf Rechnung angeboten, sollte die eingeräumten Zahlungsziele sorgfältig definiert werden. Langfristige bzw. branchenübliche Zahlungsziele sind hierbei nicht zu empfehlen. Bei höheren Beträgen sollten Online-Händler auf eine Sicherheit, etwa eine Bankbürgschaft, bestehen. Und die Kosten, die durch die Gewährung des Kredites entstehen, sollten zum Angebotspreis hinzugerechnet werden. Ein weiterer Schritt im Forderungsmanagement ist, mehr Zahlungsmethoden anzubieten, bei denen Kunden sofort zahlen. Online-Händler sollten daher vor allem Payment-Verfahren wie Vorkasse, Kreditkarte oder Einzugsermächtigung fördern, beispielsweise indem Kunden bei diesen Zahlungsmethoden einen Skonto auf den Angebotspreis erhalten. Vielfach werden diese Maßnahmen auch als präventives Forderungsmanagement bezeichnet.

Forderungsmanagement nach Abschluss des Kaufvertrages

Ist ein Kaufvertrag zustande gekommen, erfordert ein aktives Forderungsmanagement eine zeitnahe Rechnungsstellung. Das bedeutet, Online-Händler sollten die Zeitspanne zwischen der Erbringung der Leistung und dem Eingang der Zahlung möglichst gering halten. Im besten Fall ist die Rechnung an dem Tag zu stellen, an dem auch die Leistung erbracht wird. Des Weiteren ist es für ein optimales Forderungsmanagement unerlässlich, dass Onlineshop-Betreiber sowohl die Zahlungseingänge als auch die jeweiligen Zahlungstermine im Blick behalten. In diesem Zusammenhang wird auch von Debitorenbuchhaltung gesprochen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Zahlungsstörungen rechtzeitig erkannt werden und dass Online-Händler mit geeigneten Maßnahmen im Rahmen des Forderungsmanagements eingreifen können. Je mehr offene Forderungen bestehen, desto stärker ist die Existenz des betreffenden Unternehmens bedroht, da es unter Umständen seinen eigenen Zahlungsverpflichtungen nicht mehr nachkommen kann. Daher sollten Online-Händler ihre Ein- sowie Auszahlungen möglichst genau planen. Stehen Kundenzahlungen aus, sollte der erwartete Zahlungseingang in der Liquiditätsplanung nicht allzu optimistisch angesetzt werden. Eine bewährte Methode ist in diesem Zusammenhang, aus den tatsächlichen Zahlungsfristen der Kunden einen Mittelwert zu berechnen und diesen als Grundlage für die Planung heranzuziehen. Sollte sich trotz aller Vorsorgemaßnahmen Zahlungsstörungen anbahnen, sollten Online-Händler ihre Hausbank rechtzeitig darüber informieren und eine etwaige Zwischenfinanzierung beantragen, statt darauf zu warten, dass das bisherige Kreditvolumen völlig ausgeschöpft ist.

Bei Zahlungsstörungen Gespräche suchen

Sollten bei Kunden Zahlungsprobleme auftreten, ist es ratsam, wenn Online-Händler zunächst das Gespräch suchen und die Gründe für den Zahlungsausfall erfragen. Denn die Gründe für offene Forderungen sind von Fall zu Fall verschieden und nicht jeder Kunde unterlässt die Zahlung willentlich. Die Kundenbindung sollte auch im Rahmen des Forderungsmanagements nicht aus den Augen verloren werden. Daher sollten Online-Händler auch im Falle von offenen Forderungen den Kundenservice und die Kommunikation großschreiben. Denn auch wenn ein Kunde die Rechnung nicht fristgerecht begleicht, so ist er doch immer noch als Kunden zu behandeln. Um auf lange Sicht ein optimales Forderungsmanagement gewährleisten zu können, sollte zudem ein funktionierendes Mahnwesen eingerichtet werden. So sollte sämtliche Zustellnachweise entsprechend verwahrt werden, um bei Streitigkeiten die Rechtmäßigkeit der Forderung nachweisen zu können. Sollte die Zahlung bis zum vertraglich vereinbarten Zahlungstermin nicht eingegangen sein, sollten Online-Händler dem betreffenden Kunden nach einigen Tagen eine schriftliche Zahlungsaufforderung schicken. Reagiert der Kunde hierauf nicht, sollte geprüft werden, ob die Leistung auch wirklich gemäß den Vertragsbedingungen erbracht wurde, welcher Zahlungstermin im Vertrag festgehalten wurde, ob die Ware eventuell reklamiert wurde oder der Buchhaltung ein Fehler unterlaufen ist. Nach erfolgter Überprüfung sollte unverzüglich eine zweite Zahlungserinnerung verschickt werden.

Forderungsmanagement und Inkasso – auf seriöse Partner setzen

Falls die bereits versendeten Mahnungen ohne Erfolg bleiben, sollten Online-Händler Dienstleister beauftragen, die sich im Bereich des Forderungsmanagements spezialisiert haben. Wichtig hierbei ist zunächst, dass zwischen dem vereinbarten Zahlungsziel und der Inanspruchnahme eines Inkassounternehmens möglichst wenig Zeit verstreicht, da sonst die Begleichung einer offenen Rechnung immer unwahrscheinlicher wird. Des Weiteren sollten Online-Händler in jedem Fall auf die Reputation des Inkassounternehmens achten. Anhaltspunkte, welche Dienstleister als seriös gelten, liefern zum einen das Rechtsdienstleistungsregister, zum anderen der Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU). Grundsätzlich dürfen Inkasso-Dienstleistungen nur von Firmen angeboten werden, die vom zuständigen Gericht eine entsprechende Genehmigung erhalten haben. Alle Unternehmen, die amtlich zugelassen sind, sind im Rechtsdienstleistungsregister aufgeführt. Die Mitgliedschaft im BDIU gilt jedoch auch als Indiz für ein seriöses Inkasso-Unternehmen, wenn nicht gar als Gütesiegel. Denn bevor der Verband ein Inkasso-Unternehmen als Mitglied aufnimmt, wird überprüft, ob das betreffende Unternehmen die berufsrechtlichen Regeln einhält. Die Mitgliederliste veröffentlicht der BDIU auf seinem Internetportal.  

Forderungsmanagement im grenzüberschreitenden Online-Handel

Werden Online-Händler auch grenzüberschreitend tätig, bringt dies im Bereich des Forderungsmanagements neue Herausforderungen mit sich, denn das Mahnwesen gestaltet sich im internationalen Geschäftsverkehr weitaus komplizierter. Ein Mahnwesen, das mit dem deutschen vergleichbar ist, gibt es nur in den Niederlanden und in der DACH-Region. Daher ist es empfehlenswert, bei offenen Forderungen, die ausländische Kunden betreffen, auf Inkassounternehmen zurückzugreifen, die im entsprechenden Land ansässig sind und entsprechend mit den jeweiligen Gepflogenheiten und rechtlichen Voraussetzungen vertraut sind. Alternativ kann auch ein Inkasso-Unternehmen im eigenen Land engagiert werden, das im Land des Kunden einen Partner hat.

Benchmarking: Kennzahlenanalyse im Forderungsmanagement

Auch im Forderungsmanagement sollte der Prozessoptimierung ein hoher Stellenwert beigemessen werden. So sollten die Methoden und Abläufe des Forderungsmanagements stetig verbessert werden, um besser einschätzen zu können, welchen Kunden der Kauf auf Rechnung eingeräumt werden kann und bis zu welchem Rechnungsbetrag ein Zahlungsziel möglich ist, um die Bonität und das Zahlungsverhalten der Kunden noch besser verfolgen zu können. Vielfach werden zwar im Bereich des Forderungsmanagements große Anstrengungen unternommen. Die Prozesse, die die Auswirkungen falscher Prognoseentscheidungen untersuchen, werden hingegen meist hintangestellt. Online-Händler sollten jedoch den Fokus ebenso auf das Benchmarking im Forderungsmanagement legen. Können die Vertragsmuster oder Allgemeinen Geschäftsbedingungen noch optimiert werden? Welche Potenziale eröffnen sich bei der Dokumentation der offenen Forderungen? Und welche Verbesserungsmöglichkeiten bestehen im Mahnwesen? Online-Händler sollten daher auch relevante Kennzahlen des Forderungsmanagements genau analysieren, um die Qualität der im Forderungsmanagement verwendeten Informationsquellen und Prognosemodelle zu überprüfen und die Rentabilität und Praxistauglichkeit der jeweiligen Absicherungsstrategien zu beurteilen.

Über den Autor Gabriel Dixon

Gabriel Dixon ist Gründer und Vorstandsvorsitzender der Novalnet AG. Seine jahrelange Erfahrung im Payment-Sektor ...

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