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Das professionelle Retourenmanagement – nur wenige online Händler setzen darauf

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Bestellungen in online Shops sind beliebt. Natürlich kommt es hier auch zu der einen oder anderen Retoure. Was Kunden bei einer Bestellung im online Shop nicht wissen können ist, dass eine Retoure den online Händler manchmal mehr als 20 Euro kosten kann. Studien des Fraunhofer-Instituts für Materialfluss und Logistik brachten diese Zahlen an den Tag. Und dennoch setzt nur jeder Dritte online Händler auf eine Auswertung des Retourenverhaltens seiner Kunden.

Was bedeuten Retouren für den Händler?

Für den online Händler sind Retouren immer ein komplexes Thema, denn die Kunden erwarten von ihm als Händler, dass er jede Retoure uneingeschränkt akzeptiert, selbst dann, wenn dem Kunden das Produkt einfach nur nicht gefällt. Für den online Händler hat dies aber zur Folge, dass nicht nur Kosten auf ihn zukommen, sondern dass auch Mehrarbeit anfällt - vom Stress will man hier noch nicht mal reden. Eine professionell angelegte Studie hat jetzt ergeben, dass die meisten Händler in Deutschland immer noch nicht über ein professionelles Retourenmanagement verfügen.

Online Händler nehmen Retouren nicht ernst

Erschreckenderweise haben die oben genannten Studien ergeben, dass online Händler das Thema Retouren immer noch nicht ernst genug nehmen. Etwa die Hälfte der befragten Händler interessiert sich nicht, was der wahre Grund für die Retoure war.

Knapp 1/5 – also 21 % - der befragten Händler gab an, dass sie den Grund für die Retoure nicht auswerten. Etwa 34 % werden den Grund nur teilweise aus. Die Studie ergab aber auch, dass rund 38 % das Retourenverhalten ihrer Kunden genauer unter die Lupe nehmen. Aus Sicht der Forscher ist dies auch unbedingt notwendig. Online Händler können nur dann entsprechende Gegenmaßnahmen gegen die zu hohen Retourenquoten einleiten, wenn sie die Beweggründe dahinter kennen. Eine Möglichkeit wäre hier zum Beispiel die Vorauskasse von Kunden, die immer wieder Waren zurücksenden. Nehmen diese Kunden diese Möglichkeit des Bezahlvorgangs nicht an, dann können sie nichts mehr bestellen.

Retourenkosten sehr hoch

Oftmals ist es so, dass die online Händler über nicht genügend Personal verfügen, um mit einem professionellen Retourenmanagement zu arbeiten. Die Studie ergab hier aber, dass gut die Hälfte der 54 befragten online Händler im Jahr mindestens 51 Millionen Euro umsetzen und dennoch gibt es mehr als 75 % der Unternehmen deutlich weniger als 10 Mitarbeiter, die für die Retouren zuständig sind. Von externen Dienstleistern lassen immerhin 13 % der online Händler das Retourenmanagement übernehmen.

Sicherlich Retouren sind eine kostspielige Angelegenheit. Etwa 17 % der befragten Händler schätzen die Kosten für eine Retoure bei 10 – 20 Euro. 28 % der befragten Händler sagen sogar, dass die Kosten über 20 Euro liegen.

Über den Autor Antonio Alcalde

Antonio Alcalde leitet die Marketing Abteilung bei der Novalnet AG.

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