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Der Umgang mit Rückbuchungen: Was Sie tun können

Rückbuchungen, sogenannte Chargebacks, sind ein Problem. Im Jahr 2020 wurden in Europa Kartenzahlungen im Wert von über 3,8 Milliarden Euro getätigt. Da das kontaktlose Bezahlen immer beliebter wird, gewinnen zudem virtuelle Karten mehr an Bedeutung. Nach wie vor erfolgen die meisten Rückbuchungen aufgrund von Kartenbetrug. Doch auch die Zahl der nicht betrugsbedingten Rückbuchungen nimmt immer weiter zu.

Der Umgang mit Rückbuchungen: Was Sie tun können

Die Zahl der Kreditkartenrückbuchungen, Chargebacks genannt, nimmt immer weiter zu. Gegen sie vorzugehen ist meist kostspielig, aber notwendig. Erfahren Sie, wie sich Rückbuchungen auf Ihr Geschäft auswirken und was Sie dagegen tun können.

Chargebacks in Europa

Seit Beginn der Corona-Pandemie hat die Zahl an Rückbuchungen zugenommen. Nach wie vor erfolgen die meisten davon aufgrund von Kartenbetrug. Doch auch die Zahl der nicht betrugsbedingten Rückbuchungen nimmt immer weiter zu: So verzeichnete im vergangenen Jahr ein großes weltweites Kreditkartenunternehmen bei den nicht betrugsbedingten Streitfällen einen Anstieg von 333 Prozent.

Ein weiteres Problem sind doppelte Rückbuchungen, auch doppelte Gutschriften genannt. Eine doppelte Rückbuchung liegt vor, wenn ein Kunde eine Rückerstattung aus seiner Rückbuchungsforderung sowie zusätzlich vom Händler erhält. Oder er erhält sie auf andere Weise, zum Beispiel von einer Versicherung, über eine Kaution oder per Rechtsanspruch. Allein im Jahr 2020 ist die Zahl der doppelten Rückbuchungen um fast 20 Prozent gestiegen.

Bei Rückbuchungen handelt es sich in der Regel um rechtmäßige Fälle, insbesondere bei Betrug. Oder sie sind jahreszeitbedingt, zum Beispiel an Ostern, Weihnachten oder bei großen Schlussverkäufen. Doch die wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie, wie Arbeitsplatzverluste, lang anhaltende Lockdowns und Beschränkungen, haben die Probleme noch verschlimmert.

Für die Verbraucher bedeuten diese Auswirkungen finanzielle Einbußen. Und auch die Unternehmen haben mit Liquiditätsproblemen zu kämpfen. Oftmals veranlassen sie die Rückerstattung an den Kunden erst verzögert. So wird die Geduld der Verbraucher weiter strapaziert und sie setzen alles daran, ihr Geld zurückzubekommen. Auch beantragen immer mehr Kunden eine Rückbuchung, ohne vorher die Antwort des Händlers auf die strittige Buchung abgewartet zu haben.

Die Kunden sind sich ihrer Rechte stärker bewusst als früher. Andere Nutzer ermutigen sie in Social-Media-Gruppen und Online-Foren, Zahlungen anzufechten, wenn sie deren Grund nicht sofort einordnen können. Sie lernen von den Erfahrungen anderer, und einige von ihnen finden auch Mittel und Wege, um Schlupflöcher im Verfahren auszunutzen.

All dies hat die Streitbeilegungsverfahren stark belastet und die Händler viel Geld gekostet. Die meisten Händler gleichen Rückbuchungsforderungen manuell ab. Daher müssen sie mehr Mitarbeiter einstellen, um die Probleme zu lösen. Dies führt zu höheren Kosten. Ganz zu schweigen von verärgerten Kunden, Umsatzeinbußen und geringerer Kundentreue.

Wie sich Rückbuchungen auf Sie als Händler auswirken

Eine Kreditkartenrückbuchung ist ein Verfahren, mit dem ein Verbraucher eine Forderung auf seiner Kredit- oder Debitkarte anfechten kann. Wenn er damit Erfolg hat, erhält er eine Rückerstattung. In der Regel ist der Händler derjenige, der dieses Geld verliert.

In folgenden Fällen erheben Verbraucher Anspruch auf eine Rückbuchung:

  • Wenn sie Opfer von Betrug wie Karten- oder Identitätsdiebstahl geworden sind.
  • Wenn sie die Waren oder Dienstleistungen, für die sie bezahlt haben, nicht erhalten
  • Wenn ihnen zu viel berechnet wird oder sie den doppelten Preis zahlen müssen
  • Wenn sie vom Händler nichts zu einer geforderten Rückerstattung oder einem Streitfall hören
  • Wenn sie versuchen, einen sogenannten „freundlichen Betrug“ zu begehen und nicht für die gekaufte Ware oder Dienstleistung bezahlen wollen

Verbraucher, die eine Abbuchung anfechten wollen, setzen sich dafür mit ihrer Bank in Verbindung und machen Angaben zu den Gründen für die Rückforderung. Gibt die Bank dem Widerspruch statt, erhält der Verbraucher eine Erstattung, und der Betrag wird dem Händler in Rechnung gestellt.

In den meisten Fällen haften die Händler für Rückbuchungen. Denn ein Händler muss beweisen, warum eine Rückbuchung rückgängig gemacht werden soll. Wenn er einen Antrag auf Rückbuchung ignoriert und keine Maßnahmen ergreift, so erhält automatisch der Karteninhaber Recht und damit die Rückbuchung.

In zwei Fällen allerdings liegt diese Haftung nicht beim Händler, sondern bei der Bank, die die Karte ausgegeben hat: Zum einen, wenn der Kauf mit einer Karte getätigt wurde, die einen EMV-Chip besitzt, und sich dann der Kauf als Betrug herausstellt. Und zum anderen, wenn der Händler die 3D-Secure-Verifizierung verwendet und sich dann die Transaktion als Betrug herausstellt. In diesen beiden Fällen haftet also die Bank.

Rückbuchungen sind für Händler schmerzhaft und kostspielig, denn es ist eine große Belastung, jeden Streitfall manuell zu klären und beizulegen. Die tatsächlichen Kosten einer Rückbuchung können bis zum 6,5-fachen des Transaktionswerts betragen, wenn man alle Kosten wie Gebühren, Strafen, entgangene Umsätze, Kundenakquise und so weiter miteinrechnet. Eine Rückbuchungsforderung im Wert von 100 € kann den Händler also am Ende rund 650 € kosten.

Was Sie tun können

Als Händler können Sie die entscheidenden Schritte tun, um unrechtmäßige Rückbuchungen zu vermeiden oder zumindest deren Zahl zu minimieren. Sie sollten über Systeme und Prozesse verfügen, um Rückbuchungen unverzüglich zu bearbeiten, wenn Ihre Kunden diese beantragen.

Eine Möglichkeit besteht darin, die Kommunikation zwischen Ihren internen Abteilungen zu verbessern. Dies trägt zu einem reibungslosen Informationsfluss bei und Rückbuchungen können rechtzeitig gemeldet werden. Sie werden in der Lage sein, schnelle Entscheidungen zu treffen und Streitfälle schneller zu lösen.

Investieren Sie in Technik. Als Händler müssen Sie sich auf fortschrittliche Technologie verlassen, um Ihre Rückbuchungs- und Streitfallprozesse zu vereinfachen. Nutzen Sie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, dies zusammen mit einem guten API-Zugang. So erhalten Sie hilfreichere Einblicke, verbessern die Effizienz und sparen Kosten.

Die Verwendung von 3D-Secure und der EMV-Zahlungstechnologie ist zudem eine weitere gute Möglichkeit, sich vor der Haftung bei Betrugsfällen zu schützen. Vereinheitlichen Sie Ihre Zahlungsabwicklung und ermöglichen Sie so die Verknüpfung von Transaktionen, Erstattungen und Rückbuchungen. So können Sie doppelte Rückbuchungen oder Betrugsversuche durch Kunden erkennen.

Verbessern Sie den Datenaustausch zwischen Ihren internen Abteilungen. Die Verwendung von Daten aus verschiedenen Quellen hilft Ihnen, Wiederholungstäter im Auge zu behalten.

Am wichtigsten ist es, mit einem spezialisierten Partner zu arbeiten, der Ihre Fragen beantworten und Sie bei Vorgehensweise und Strategie beraten kann. Der richtige Partner für Ihren Zahlungsverkehr hat Zugang zu fortschrittlichen Technologien und Tools, die Ihnen helfen können, die Bedrohung durch Rückbuchungen wirksam zu bekämpfen.

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