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Jeder online Shop wünscht sich Stammkunden – Wann ist der beste Zeitpunkt diese zu gewinnen?

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(© XtravaganT / Fotolia) Fragt sich nicht jeder online Shop irgendwann mal, welcher seiner Kunden zu den potenziellen Stammkunden gehört? Wann kann ein Neukunde zu einem Stammkunden des online Shops werden? Zu diesen Fragen gibt eine aktuelle Studie Antworten.

KundenbindungSoll sich der online Shop Neukunden einkaufen oder einfach die alten Stammkunden aktivieren? Auf diese Frage kann die Studie von RjMetrics Antwort geben. Sie haben das Einkaufsverhalten von online Shop Kunden untersucht und dabei festgestellt, dass nur rund 30 % der befragten Kunden innerhalb eines Jahres ein zweites Mal im selben online Shop einkaufen. Knapp 70 % der Kunden bringen den Umsatz des online Shops innerhalb der ersten 30 Tage. Da es heißt für die Betreiber der online Shops schnell zu handeln.

Es ist schwer Stammkunden zu aktivieren

Viele der Onlinehändler kaufen ihre Neukunden immer wieder über das Produktdatenmarketing, über Google Adwords oder über andere Neukundengewinnungsmethoden ein. Da die Kundengewinnung immer teurer wird, bewegen wir uns hier in einem sehr umkämpften Marktsegment. Die Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, bringt zwar mehr Umsatz, ist aber nicht einfach.

Zu diesem Aspekt stellt Olaf Kohlbrück von Etailment.de  im Rahmen seiner Berichts zu der RjMetrics-Studie gleich eine Frage. Bei der Frage geht es darum, ob die Onlinehändler bei dem Thema Stammkunden nicht irgendeiner Fata Morgana nachjagen, die sie nicht greifen können. Sicher ist es schwer, Bestandskunden wieder zu aktivieren, das weiß jeder. Die Studie erläutert aber genau, wie schwer dies ist.

Kundenverhalten im Rahmen einer E-Commerce Studie durchleuchtet – die Ergebnisse

Der Business-Intelligence-Dienstleister RjMetrics hat in einer Studie zu Stammkunden der online Shops mehr als 18 Millionen Kunden von 176 verschiedenen Onlinehändlern befragt und diese Daten ausgewertet. Nachfolgend die wichtigsten Erkenntnisse.

· ca. 70 % der befragten Kunden erfüllen ein kurzzeitiges Bedürfnis. Die restlichen 30 % zählen zu den potenziellen Stammkunden.

· Immerhin bestellen ca. 32 % im ersten Jahr noch ein zweites Mal bei demselben Händler.

· 69 % der Kunden generieren ihren Umsatz in den ersten 30 Tagen des Jahres.

· Nur 1 % der Kunden, die sogenannten Top-Kunden, sind für den Onlinehändler 18-mal soviel Wert wie jeder andere Durchschnittskunde.

· Die schnell wachsenden Onlinehändler weisen einen 79 % höheren Customer-Lifetime-Value (Kundenertragswert) als ihre Mitbewerber vor.

Wie gewinnt man Stammkunden für, einen online Shop?

Die Onlinehändler müssen ihre potenziellen Stammkunden sichtbar machen.

In der Regel eignen sich nur ca. 30 % der Kunden als Stammkunden und nur 1 % sind als wertvolle Kunden einzustufen. Die Onlinehändler müssen also alles dransetzen, damit diese wertvollen Kunden sichtbar werden.

Neukunden müssen von den Onlinehändler innerhalb der ersten 30 Tage zu wiederkehrenden Käufern gemacht werden.

Die Studie zeigt ganz deutlich, dass nur die ersten 30 Tage nach dem Kauf als entscheidende Phase ausschlaggebend sind. In diesem Zeitfenster ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein zweites Mal einkauft, am Höchsten. Aus diesem Grund sollten alle Anstrengungen der Onlinehändler den Neukunden zu einem Stammkunden zu machen, in dieser Phase ablaufen.

Warum ein Kunde  nicht zum Stammkunden wird, können Sie in der E-Commerce Kolumne von Jochen G. Fuchs nachlesen. Lesen Sie „Stammkunden im Onlineshop – Ein Dilemma und seine Lösung“.

Über den Autor Marek Henschke

Marek Henschke ist seit dem Jahr 2006 im Online Marketing tätig und ist der Online Marketing Manager von der Novalnet AG.

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