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Kundenservice mit Social Media

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(© Maksym Yemelyanov / Fotolia) E-Commerce lässt längst nicht mehr nur auf den Online-Shop begrenzen. Erst das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle macht einen modernen Online-Shop erfolgreich. Dazu gehört auch der Kundenservice. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie dabei achten sollten.

Social MediaKundenservice bedeutet vor allem Kundenfeedback einzusammeln und auf dieser Grundlage die Produkte oder die Darstellung der Produkte zu verbessern sowie Kunden bei Kaufentscheidungsprozessen zu unterstützen. Für beide Bereiche sind die Social Media Kanäle prädestiniert.

Da Social Media Kanäle aber immer öffentlich sind, sollten Sie ein paar Dinge beachten, wenn Sie den Kundensupport mit facebook und Co. bereichern wollen.

Gut zuhören, schnell antworten

Hören Sie aktiv zu, was Ihre Kunden zu sagen haben. Hier gilt das Gleiche wie in der direkten Kommunikation. Hören Sie geduldig zu, stellen Sie Nachfragen und fassen Sie am Ende die Antworten des Kunden in eigenen Worten zusammen. So stellen Sie sicher, dass Sie das Anliegen tatsächlich verstanden haben und die Kunden fühlen sich gut verstanden.

Wichtig ist natürlich, schnell zu antworten. Schreibt ein Kunde oder Interessent an Ihre Pinnwand bei facebook, müssen Sie darauf innerhalb weniger Stunden antworten. Bei negativen Äußerungen kann sich sonst schnell ein Shitstorm entwickeln.

Um über sämtliche Kanäle hinweg informiert zu bleiben, setzen Sie am besten ein Social Media Monitoring Tool ein. So werden alle Kommentare und Beiträge gebündelt dargestellt.

Seien Sie zuvorkommend

Gehen Sie stets auf den Kunden ein und speisen Sie diesen nicht mit Standardantworten ab. Natürlich spart es Zeit und Ressourcen, nur schnell eine standardisierte und vorab definierte Antworte zu geben. Doch dies merken die Kunden.

Eine ehrliche und persönliche Antworte dagegen zeigt, dass Sie sich Zeit nehmen und vor allem, dass Sie die Anliegen Ihrer Kunden ernst nehmen. Dies wirkt sich auf lange Sicht positiv auf die Kundenzufriedenheit und –bindung sowie auf das Unternehmensimage aus.

Löschen Sie auch negative Beiträge nicht einfach. Gerade bei sehr harscher Kritik ist die Versuchung groß, den Kommentar einfach zu entfernen. Doch das ist im Zweifel schlimmer als ihn stehen zu lassen. Denn der kommentierende Nutzer wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit beschweren, wenn ein Beitrag einfach so gelöscht wird.

Antworten Sie dagegen ehrlich auf die Kritik und treten Sie in den Dialog mit den unzufriedenen Kunden, gewinnen Sie Sympathien.

Das richtige Personal

Nicht jeder ist für die Betreuung von Social Media Kanälen geeignet. Suchen Sie sich daher Mitarbeiter aus, die Erfahrungen im Bereich Kundenbetreuung haben, die geduldig sind und die die Gepflogenheiten der einzelnen Kanäle kennen. Besonders das ist wichtig. Denn auf Twitter wird anders kommuniziert als auf Google+ oder facebook.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundenbetreuung über Social Media einiges an Zeit und Ressourcen kostet. Allerdings bietet es auch die Möglichkeit, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein und Ihre Kunden langfristig an sich zu binden.

Über den Autor Marek Henschke

Marek Henschke ist seit dem Jahr 2006 im Online Marketing tätig und ist der Online Marketing Manager von der Novalnet AG.

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