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Online-Shops: Vertrauen schaffen, Umsatz steigern

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Die Angst vor dem Missbrauch persönlicher Daten ist groß und hält viele vom Einkaufen im Internet ab. Darum ist Vertrauensbildung für Online-Shops ein wahrer Umsatztreiber. Neben Gütesiegeln tragen auch Kundenmeinungen zur Vertrauensbildung bei.

Wie heißt es so schön: Vertrauen ist die Mutter der Sorglosigkeit. Dies trifft auch auf Online-Shops zu, die ohne das Vertrauen ihrer Kunden kaum Umsatz machen könnten. Wie wichtig ein vertrauensvoller Eindruck bei den Kunden ist, geht auch aus einer Studie der Initiative D21 hervor. Nur 43 Prozent der Online-Shopper gaben an, noch keine schlechten Erfahrungen beim Online-Kauf gemacht zu haben.

Vertrauen schaffen durch Gütesiegel

Um das Vertrauen der Kunden in einen Online-Shop zu stärken und sie zum Kauf zu animieren, eignen sich sicherheitsbezogene Maßnahmen wie zum Beispiel Gütesiegel. Während diese zwar bei kleinen Preisen noch keine bedeutende Rolle spielen, wie die oben genannte Studie herausfand, wirken sie sich bei größeren Beträgen schon deutlicher auf das Online-Shopping Verhalten aus.

Bei einem Betrag von bis zu 200 Euro würden 61 Prozent der 1.026 Befragten nur beim Online-Händler bestellen, wenn dieser ein Gütesiegel aufweist. Lediglich 31 Prozent gaben an, in diesem Preissegment auch ohne Gütesiegel online zu shoppen.

Für rund zwei Drittel der Befragten ist es allgemein wichtig, dass der Online-Shop, bei dem sie bestellen, ein Gütesiegel vorweisen kann. Dadurch wird dem Online-Händler zertifiziert, dass er geprüft wurde und Versprechungen eingehalten werden. Durch ein anerkanntes Gütesiegel wird so durch einen vertrauenswürdigen Dritten die Rechtschaffenheit des Shops bestätigt.

Kunden hören auf Kunden

Eine Vielzahl positiver Bewertungen wirkt sich ebenfalls gut auf die Vertrauensbildung aus. Potenziellen Neukunden wird so gezeigt, dass es bereits viele zufriedene Kunden gibt und sie sowohl dem Service des Online-Shops als auch den Waren vertrauen können.

Klare Kennzeichnung: Mit wem hat es der Kunde zu tun?

Vertrauen lässt sich stets nur dann aufbauen, wenn der Kunde ganz genau weiß, mit wem er es eigentlich zu tun hat. Daher ist eine vollständige und klare Anbieterkennzeichnung essentiell. Dazu zählt auch, dem Kunden sämtliche Kontaktmöglichkeiten zu bieten, um zum Beispiel Fragen zu Produkten zu klären oder bei Schwierigkeiten zu helfen.

Gesetzliche Rahmenbedingungen legen bereits eine inhaltliche Mindestvorgabe fest, die Online-Shops angeben müssen. Diese sollte für einen optimierten Kundennutzen aber noch ausgedehnt werden.

Vertrauen als Schlüsselvariable für stabile Kundenbeziehungen

Besonders im E-Commerce ist Vertrauen wichtig, denn fehlender persönlicher Kontakt kann schnell ängstlich machen. Für Kunden ist es nicht ersichtlich, was und wer sich hinter dem Online-Shop verbirgt, weshalb Indikatoren für Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit unerlässlich sind.

Durch Transparenz und Offenheit des Online-Händlers kann die Unsicherheit über die Seriosität des Anbieters abgebaut und Vertrauen aufgebaut werden, wodurch letztlich auch der Umsatz steigt. Denn wie im echten Leben funktioniert auch im Internet keine Beziehung ohne Vertrauen.

Über den Autor Holger Bosk

Holger Bosk ist Chief Software Architect bei der Novalnet AG. Zu dem hat er noch jahrelange Erfahrung im Payment-Sektor ...

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