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Senken den Umsatz im Online-Handel: beschädigte Rücksendungen

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Was sehr häufig an Händlern kritisiert wird, trifft offensichtlich auch auf Kunden zu: Die von der Initiative FairCommerce des Händlerbundes durchgeführte Studie zum Thema Retouren zeigt, wie sehr Beschädigungen Online-Händlern schaden. 75 Prozent der Befragten bekamen bereits Originalverpackungen zurück, die einen Schaden aufwiesen. 21 Prozent klagen über beschädigte Verpackungen und bei fast der Hälfte der Rücksendungen ist sogar die Ware beschädigt.

Die Retourenstudie 2016 macht deutlich, dass es unter den Käufern ebenso schwarze Schafe gibt wie unter den Händlern. Insgesamt wurden 856 Online-Händler zum Thema befragt. Die mitgeteilten Erfahrungen zeigen, dass das Problem der beschädigten Originalverpackung für 75 Prozent nicht unbekannt ist. 21 Prozent der Rücksendungen kommen mit Verpackungen an, die Schäden aufweisen und bei immerhin noch 44 Prozent ist die Ware an sich beschädigt.

Weniger Umsatz durch Schäden in Rücksendungen

Der Aufwand, der für die Korrektur anfällt, ist das eine Problem. Das andere sind Umsatzeinbußen, die mit Beschädigungen einhergehen, denn durchschnittlich 35 Prozent weniger Gewinn bringen retournierte Produkte ein, wenn sie weiterverkauft werden. Elektronikartikel sind mit 36 Prozent besonders häufig betroffen. Textilien folgen mit 21 Prozent. Wenn bei Kleidern das Etikett fehlt, liegt der Preisabschlag mitunter sogar bei 42 Prozent. Diese Art der Beschädigung weist beinahe die Hälfte der zurückgeschickten Kleidung auf. Der Verlust, den Online-Händler damit in Kauf nehmen, betrifft schätzungsweise 17 Prozent.

Die Folgen beschädigter Rücksendungen

Und was sagt das Gesetz? Dass Händler kaum etwas dagegen tun können. Sie müssen erst einmal beweisen, dass es einen Missbrauch des Widerrufsrechts gab, wenn sie einen Wertersatz einfordern. Wann es zu einem solchen Widerruf kommen kann, wissen Kunden und Händler oft jedoch gar nicht. Es besteht also eine Unsicherheit in dieser Hinsicht. Was aber auch oft passiert, ist Folgendes: Damit sie die Rücksendekosten nicht selbst übernehmen müssen, geben Kunden oft an, dass die Ware schon defekt bei ihnen ankam. Händler fühlen sich häufig gezwungen zu kooperieren, da nicht selten mit schlechten Bewertungen gedroht wird. Besonders dreist klingen die Erfahrungen von 35 Befragten, die berichteten, dass vor allem in der Kategorie Kosmetik versucht wird, mit Duplikaten zu betrügen. Was zurückgeschickt wird, ist dann nicht das Originalprodukt, sondern eine qualitativ minderwertige Kopie.

Der Bundesvorsitzende des Händlerbundes Andreas Arlt meint, dass der Händlerbund ein Potenzial zur Verbesserung sehe und sich mit den Studien-Ergebnissen auch an die Politik richten werde. „Unser Ziel ist es, den fairen Wettbewerb zu stärken und somit die gesamte E-Commerce-Branche weiterzuentwickeln“, so Arlt. Bei den REFIT-Konsultationen wird die Studie der Europäischen Kommission vorgestellt.

Über den Autor Marek Henschke

Marek Henschke ist seit dem Jahr 2006 im Online Marketing tätig und ist der Online Marketing Manager von der Novalnet AG.

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