Neues Gesetz: Wer zahlt Rücksendekosten beim Online-Kauf?

Neues Gesetz: Wer zahlt Rücksendekosten beim Online-Kauf?

Über zwei Drittel der Verbraucher haben schon einmal Ware zurückgesandt

Laut einer Umfrage der Internet-Portale deals.com und guenstiger.de in Zusammenarbeit mit Ipsos, bei der im April dieses Jahres 1.000 Verbraucher zu ihrem Shoppingverhalten befragt wurden, stellt für die Hälfte der Online-Shopper der kostenlose Rückversand einen Hauptgrund für die Internetbestellung dar. So haben 73 Prozent bereits etwas online bestellt, gesichtet oder anprobiert und anschließend zurückgesendet. In 93 Prozent der Fälle, in denen Online-Shopper Ware zurückgeschickt haben, handelte es sich um Kleidung, zu 74 Prozent betraf es Mode und Accessoires und zu 48 Prozent Elektronik und Unterhaltungstechnik. Diese Zahlen zeigen, dass die kostenlose Rücksendung äußerst beliebt bei Online-Shoppern ist und sicher einen Großteil des Reizes am Internet-Handel ausmacht. So ist damit zu rechnen, dass ein großer Teil der Verbraucher, die im Internet einkaufen, in Zukunft die Anbieter meiden wird, die tatsächlich ihre Rücksendekosten auf ihre Kunden umlegen.

Die meisten Online-Shops behalten vorerst kostenlosen Rückversand bei

Insgesamt gab in der Umfrage mehr als ein Drittel der Befragten an, sich im Internet gezielt für diejenigen Händler zu entscheiden, die kostenlose Rücksendungen anbieten. Für 54 Prozent der befragten Verbraucher machen kostenlose Rücksendungen das Online-Shopping erst attraktiv. Elf Prozent der Befragten gaben sogar an, sich im Zweifel für einen teureren Anbieter zu entscheiden, sofern dieser kostenlosen Rückversand anbietet. Trotz der neuen Rechtslage haben daher die meisten Online-Versandhäuser ihre AGBs unverändert gelassen. Um ihren Kundenstamm zu halten, sehen die meisten Online-Shops in Deutschland bislang davon ab, ihren Kunden die Kosten für Retourensendungen zu berechnen. 82 von 100 großen deutschen Online-Händlern bieten nach wie vor einen kostenlosen Rückversand ihrer Waren an.

Haben Sie schon einmal etwas online bestellt und es nach Sichtung oder Anprobe wieder zurückgeschickt? Gesamt Frauen Männer 16-29 Jahre 30-49 Jahre 50-70 Jahre
Ja 73% 76% 70% 79% 76% 66%
Nein, ich habe zwar online schon mal etwas bestellt, aber noch nie etwas zurückgeschickt. 24% 22% 27% 18% 23% 29%
Nein, ich habe noch nie etwas online bestellt. 3% 3% 3% 3% 2% 5%
100% 100% 100% 100% 100% 100%
Online bestellte Artikel welcher Kategorien haben Sie schon einmal zurückgeschickt? (Befragt wurden Käufer, die schon einmal Waren zurückgeschickt haben.) Gesamt Frauen Männer 16-29 Jahre 30-49 Jahre 50-70 Jahre
Mode & Bekleidung 93% 96% 90% 93% 95% 90%
Schuhe & Mode-Accessoires 74% 80% 69% 76% 77% 71%
Elektronik & Unterhaltungstechnik 48% 38% 58% 58% 47% 42%
 Möbel & Haushalt 29% 29% 29% 31% 30% 26%
Dekoration 28% 29% 28% 28% 32% 25%
CDs, DVDs & Blu-rays 25% 21% 29% 30% 25% 21%
Bücher 24% 23% 26% 32% 23% 20%
Beauty und Gesundheit 23% 25% 21% 29% 24% 19%
Wie häufig senden Sie online bestellte Mode & Kleidung (zumindest teilweise) zurück?* Gesamt Frauen Männer 16-29 Jahre 30-49 Jahre 50-70 Jahre
(Fast) immer 2% 3% 2% 5% 2% 1%
In den meisten Fällen 10% 11% 8% 18% 8% 5%
Regelmäßig 27% 31% 22% 30% 30% 21%
Selten 55% 51% 58% 41% 55% 63%
(Noch) nie 4% 2% 6% 4% 3% 5%
Noch nie Online gekauft 3% 2% 5% 3% 2% 5%
100% 100% 100% 100% 100% 100%
Welche Gründe führen in der Regel dazu, dass Sie online bestellte Ware zurücksenden? (Bitte geben Sie maximal 3 Gründe an, die auf Sie zutreffen.) Gesamt Frauen Männer 16-29 Jahre 30-49 Jahre 50-70 Jahre
Ware hat mir nicht gepasst 78% 85% 71% 77% 80% 76%
Ware hat mir nicht gefallen 42% 49% 33% 44% 45% 36%
Ware war defekt / beschädigt 34% 27% 42% 35% 32% 34%
Ware entsprach nicht der versprochenen Qualität 28% 25% 32% 23% 26% 34%
Weil ich bewusst mehrere Teile (z.B. in verschiedenen Größen und Farben) bestellt hatte, um mich zu Hause zu entscheiden 28% 35% 20% 33% 27% 25%
Ware entsprach nicht den Abbildungen im Netz 16% 16% 16% 22% 14% 14%
Weil ich in der Zwischenzeit die gleiche Ware zu einem günstigeren Preis gefunden hatte 3% 1% 5% 4% 2% 2%
Welche der folgenden Aussagen treffen auf Sie zu? Bitte wählen Sie alle Aussagen aus, die auf Sie zutreffen. (Alle Befragte, die schon einmal etwas online bestellt haben.) Gesamt Frauen Männer 16-29 Jahre 30-49 Jahre 50-70 Jahre
Die Möglichkeit zum kostenlosen Rückversand macht für mich Online-Shopping erst attraktiv. 54% 60% 48% 57% 54% 52%
Wenn ich als Kunde immer die Rückversandkosten übernehmen müsste, würde ich häufiger direkt im Ladengeschäft einkaufen. 42% 47% 38% 46% 41% 42%
Ich wähle beim Kauf im Netz bewusst Anbieter, die die Rückversandkosten übernehmen. 38% 38% 37% 33% 38% 41%
Ich habe mich schon mal bewusst gegen die Bestellung bei einem Online-Shop entschieden, weil der Anbieter die Rückversandkosten nicht übernommen hat. 23% 24% 21% 25% 23% 20%
Wenn ich als Kunde immer die Rückversandkosten übernehmen müsste, würde ich die Artikel verstärkt vor der Online-Bestellung im Laden an- oder ausprobieren und begutachten. 20% 22% 18% 30% 19% 14%
Wenn ich als Kunde immer die Rückversandkosten übernehmen müsste, würde ich das in Kauf nehmen, denn Online-Shopping bietet noch viele weitere Vorteile (z.B. bequeme Bestellung, günstigere Preise). 19% 18% 20% 17% 17% 22%
Wenn ich als Kunde immer die Rückversandkosten übernehmen müsste, würde ich nicht mehr mehrere Ausführungen eines Artikels bestellen, um dann die nicht passenden zurückzuschicken. 18% 20% 16% 24% 17% 15%
Wenn ich als Kunde immer die Rückversandkosten übernehmen müsste, würde das mein Online-Shoppingverhalten nicht ändern. 12% 9% 15% 10% 13% 13%
Ich würde mich beim Kauf eines Produktes im Internet für einen teureren Anbieter entscheiden, wenn bei diesem der Rückversand kostenlos ist. 11% 11% 11% 11% 12% 11%

APPENDIX: Haben Sie schon einmal etwas online bestellt und es nach Sichtung oder Anprobe wieder zurückgeschickt? (Anteil derjenigen, die mit „Ja“ geantwortet haben; nach Bundesländern)

Mecklenburg-Vorpommern 90%
Hamburg 79%
Saarland 78%
Sachsen-Anhalt 78%
Baden-Württemberg 77%
Brandenburg 77%
Nordrhein-Westfalen 76%
Hessen 75%
Niedersachsen 72%
Bayern 70%
Sachsen 69%
Schleswig-Holstein 68%
Thüringen 67%
Rheinland-Pfalz 65%
Bremen 63%
Berlin 59%

APPENDIX: Rückversand-Bestimmungen der 100 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland (Top 100 basiert auf einer Zusammenstellung von ibusiness aus dem Jahr 2013)

 Rang  Anbieter kostenloser Rückversand Widerrufsbedingungen
1 Amazon.de ja nur für Standardversand; Artikel ist falsch oder defekt; Widerrufsrecht von 14 Tagen, Rückgabegarantie von 30 Tagen bei Kleidung
2 Otto ja innerhalb von 30 Tagen
3 notebooksbilliger.de ja innerhalb von 14 Tagen; nur paketversandfähige Ware
4 Zalando ja innerhalb von 100 Tagen
5 Weltbild ja innerhalb von 14 Tagen; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
6 Conrad ja innerhalb von 14 Tagen
7 Tchibo ja innerhalb von 14 Tagen (Ausnahmen: Reisen, Blumen, Tchibo Mobil)
8 Bonprix ja innerhalb von 14 Tagen und originalverpackt
9 Cyberport ja innerhalb von 14 Tagen (Sonderaktion: für bis 30.09.14 gekaufte Artikel ab 199€ mit Finanzierung gelten 30 Tage Rückgaberecht)
10 Esprit ja innerhalb von 14 Tagen; ungetragen; mit Originaletikett
11 Alternate ja Originalverpackung mit Rechnung; innerhalb von 14 Tagen; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
12 H&M ja innerhalb von 14 Tagen; mit Etikett und nicht gewaschen; Abgabe in Filialen möglich
13 C&A ja innerhalb von 14 Tagen; mit Originaletikett
14 Apple (store.apple.com) ja innerhalb von 14 Tagen; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert; ungeöffnet
15 Thomann ja innerhalb von 14 Tagen; ungeöffnet
16 Baur ja innerhalb von 14 Tagen
17 Mytoys ja innerhalb von 14 Tagen
18 iTunes (itunes.apple.com) n/a n/a
19 QVC ja innerhalb von 30 Tagen
20 brands4friends ja innerhalb von 14 Tagen; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
21 DocMorris ja innerhalb von 14 Tagen
22 Redcoon ja innerhalb von 14 Tagen
23 Sanicare ja innerhalb von 14 Tagen, Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
24 Westfalia ja innerhalb von 30 Tagen
25 PEARL nein innerhalb von 14 Tagen
26 getgoods.de ja innerhalb von 14 Tagen
27 Walbusch ja innerhalb von 14 Tagen
28 Klingel nein innerhalb von 14 Tagen
29 t-Online Shop eingestellt n/a
30 Zooplus ja innerhalb von 14 Tagen
31 Lidl ja innerhalb von 14 Tagen
32 Heine ja innerhalb von 14 Tagen
33 Medion ja innerhalb von 14 Tagen
34 ReifenDirekt.de ja innerhalb von 30 Tagen
35 Amazon.com ja innerhalb von 30 Tagen; Babysachen, Shuhe, Kleidung, Schmuck, Taschen, Uhren
36 Home of Hardware ja innerhalb von 14 Tagen
37 Jako-o ja innerhalb von 14 Tagen
38 Reichelt ja innerhalb von 14 Tagen
39 Viking ja innerhalb von 30 Tagen; Ware wird abgeholt
40 Hagebau ja innerhalb von 14 Tagen
41 HSE24 ja innerhalb von 30 Tagen
42 Limango nein innerhalb von 14 Tagen; Übernahme der Rücksendekosten nur, wenn Ware nicht der bestellten entspricht
43 Comtech ja innerhalb von 14 Tagen
44 Douglas ja innerhalb von 14 Tagen
45 Baby-walz ja innerhalb von 14 Tagen
46 Mindfactory ja innerhalb von 14 Tagen
47 Sportcheck ja innerhalb von 14 Tagen
48 Schwab ja innerhalb von 30 Tagen
49 Dell nein innerhalb von 14 Tagen
50 ATU nein innerhalb von 14 Tagen; Übernahme der Rücksendekosten nur, wenn Ware nicht der bestellten entspricht und mindestens 40€ Wert hat
51 Plus ja innerhalb von 14 Tagen
52 HP nein innerhalb von 14 Tagen; Übernahme der Rücksendekosten nur, wenn Ware nicht der bestellten entspricht und mindestens 40€ Wert hat
53 Norton nein innerhalb von 30-60 Tagen, abhängig von der Produktkategorie; manche Produkte sind vom Umtausch ausgeschlossen
54 Mediamarkt ja innerhalb von 14 Tagen
55 druckerzubehoer.de nein innerhalb von 14 Tagen
56 Bader ja innerhalb von 14 Tagen
57 Saturn ja innerhalb von 14 Tagen
58 Vente-Privee.com ja innerhalb von 14 Tagen; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
59 Voelkner ja innerhalb von 14 Tagen
60 Ikea nein innerhalb von 3 Monaten (manche Artikel ausgenommen)
61 drucker-guenstiger.de ja innerhalb von 1 Monat
62 dress-for-less ja innerhalb von 14 Tagen
63 Roller ja innerhalb von 14 Tagen
64 Handyshop.de (jetzt: billig.de) nein innerhalb von 14 Tagen
65 s.Oliver ja innerhalb von 14 Tagen
66 Mirapodo ja innerhalb von 14 Tagen
67 Sheego ja innerhalb von 30 Tagen
68 Fab ja innerhalb von 14 Tagen; Rücksendekosten werden nach Vorlage etwaiger Zahlungsbelege zurückgezahlt
69 Globetrotter ja innerhalb von 14 Tagen
70 Quelle ja innerhalb von 30 Tagen
71 Planet Sports ja innerhalb von 365 Tagen
72 Musicload n/a n/a
73 kfzteile24 ja (bei Abholung von zu Hause) innerhalb 100 Tagen
74 Home24 ja innerhalb von 30 Tagen
75 Thalia nein (Rückgabe in einer Filiale möglich) innerhalb von 14 Tagen
76 Hardwareversand ja innerhalb von 14 Tagen
77 computeruniverse ja innerhalb von 14 Tagen bei einem Warenwert über 40 Euro; ungeöffnet
78 Bücher.de ja innerhalb von 14 Tagen; ungeöffnet
79 Karstadt ja innerhalb von 14 Tagen; versiegelt
80 I’m walking ja innerhalb von 30 Tagen
81 notebook.de ja innerhalb von 14 Tagen
82 Zalando Lounge (Nur für Mitglieder) ja innerhalb von 100 Tagen
83 Innova24 nein innerhalb von 14 Tagen
84 KIDOH ja innerhalb von 14 Tagen bei einem Warenwert über 40 Euro
85 Witt Weiden ja innerhalb von 14 Tagen
86 reBuy ja innerhalb von 21 Tagen; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
87 Kaspersky ja innerhalb von 14 Tagen; mindestens eine Rücksendung von 40€ Warenwert
88 TomTom ja innerhalb von 7 Tagen, Ware wird i.d.R. abgeholt
89 STYLEBOP.com ja innerhalb von 14 Tagen
90 Real ja innerhalb von 14 Tagen; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
91 MDM ja innerhalb von 14 Tagen
92 Nero nein innerhalb von 14 Tagen, ungeöffnet
93 Mytheresa.com ja innerhalb von 30 Tagen; mit Originaletikett; ungewaschen
94 TECHNIKdirekt ja innerhalb von 14 Tagen; nur paketversandfähige Ware
95 staples.de nein innerhalb von 14 Tagen
96 Asos ja innerhalb von 28 Tagen
97 BuyVIP (Amazon Shopping-Club) ja innerhalb von 30 Tagen; unbenutzt; Rücksendung von mindestens 40€ Warenwert
98 Adobe n/a n/a
99 Schlafwelt ja innerhalb von 30 Tagen
100 APONEO ja innerhalb von 14 Tagen

*Für detaillierte Ergebnisse zu weiteren Produktkategorien oder allgemeine Fragen zur Studie, wenden Sie sich bitte an: presse@deals.com oder markengold PR, Katarzyna Rezza Vega, Tel: +49 (0)30 – 219 159 60.

  • Novalnet Redaktion
  • Novalnet Redaktion

    Das Redaktionsteam von Novalnet besteht aus erfahrenen, internationalen Marketingexperten aus dem Umfeld der sich schnell wandelnden Zahlungsindustrie. Unser Team informiert Sie zu allen relevanten Themen aus den Bereichen E-Commerce, Zahlungsabwicklung, Marktplätze, Bezahltrends, Zahlungstechnologien, Gateways und vielem mehr.

Teilen