Zahlungen sind Vertrauenssache. Zahlungssysteme stehen unter besonderer Beobachtung – durch Behörden, Händler und vor allem Endkunden. Im Zahlungsverkehr zählt Vertrauen mehr als Technik. Denn wenn auf der Kontoübersicht ein unbekannter Anbieter auftaucht, ist der Ärger oft groß – selbst wenn der Abbuchungsvorgang korrekt war. Im Doppelinterview sprechen Emmanuel Kirse (Chief Operations Officer, Novalnet) und Guido Hermanowski (Mitglied der Geschäftsführung, TÜV Saarland Solutions) darüber, warum sich eine TÜV-Zertifizierung gerade für Zahlungsanbieter wie Novalnet lohnt, wie sie einem deutschen Zahlungsanbieter konkret im Alltag nutzt – und was Anbieter erwartet, die sich dem strengen Prüfprozess stellen.
Herr Kirse, warum hat sich die Novalnet für die Zertifizierung durch den TÜV Saarland entschieden? Was war der Auslöser?
Emmanuel Kirse: Als Zahlungsinstitut stehen wir im Spannungsfeld zwischen unseren Händlerkunden auf der einen und deren Endkunden auf der anderen Seite. Gerade im Zahlungsverkehr sind Transparenz und Vertrauen die wichtigsten Währungen. Taucht auf der Abrechnung eine Abbuchung auf, die ein Endkunde nicht eindeutig zuordnen kann, führt das gelegentlich zu Verunsicherung – und nicht selten zu einer vorschnellen Rückbuchung. Solche Fälle sehen wir immer wieder, oder genauer: Leider lesen wie sie auch immer wieder im Internet. Uns war es wichtig, ein starkes Vertrauenssignal zu setzen – nach außen wie nach innen, so dass wir glaubhaft dokumentieren können, dass wir als Zahlungsanbieter immerkorrekt arbeiten und absolut nichts mit eventuell unberechtigten Abbuchungen zu tun haben. Und da kam der TÜV Saarland mit seiner Zertifizierung „Geprüftes Zahlungssystem“ ins Spiel. Die Marke ist auf der ganzen Welt wie kaum eine andere für geprüfte Qualität bekannt. Ein TÜV-Siegel ist für Verbraucher auf der ganzen Welt ein Vertrauensanker.
Was macht das Siegel in diesem Fall besonders wertvoll – im Vergleich zu anderen Zertifizierungen?
Kirse: Die BaFin-Zulassung als reguliertes Zahlungsinstitut ist unsere regulatorische Grundlage – ohne sie dürften wir unsere Services gar nicht anbieten. Die PCI-DSS-Zertifizierung dokumentiert unsere technische Sicherheit im Umgang mit sensiblen Zahlungsdaten. Aber das TÜV-Zertifikat geht weit darüber hinaus: Es prüft ganzheitlich – von der Nutzerfreundlichkeit über Datenschutz bis hin zu internen Abläufen, Support-Prozessen und Verfügbarkeit. Das macht ess zu einem ganzheitlichen Qualitätscheck, der sowohl den Endkunden im Blick hat als auch die Geschäftsbeziehung zu unseren Händlern. Für uns war das der perfekte Fit, weil es alle Bereiche ganzheitlich abdeckt, die für Zahlungssysteme wichtig sind.
Herr Hermanowski, was macht diese spezielle Zertifizierung des TÜV aus Ihrer Sicht besonders – auch im Vergleich zu klassischen ISO-Zertifikaten?
Guido Hermanowski: Der große Unterschied ist: Wir arbeiten nicht in einem starren Korsett, sondern wir agieren auf dem freien Gütesiegel–Sektor. Das erlaubt uns, unsere Prüfkriterien exakt auf die Besonderheiten von Zahlungssystemen zuzuschneiden. Unsere Zertifizierung basiert auf anerkannten Standards wie BSI-Vorgaben oder Bitkom-Leitfäden – ist aber flexibler und näher am Produkt. Damit prüfen wir genau das, worauf es in der Praxis ankommt. Unser Ziel war es nie, nur ein weiteres Label auf den Markt zu bringen, sondern echten Mehrwert zu schaffen – für Anbieter, ihre Kunden und deren Endnutzer.
Wie hat sich das Siegel historisch entwickelt?
Hermanowski: Ursprünglich kam die Idee in den 2000er Jahren auf, als einzelne Zahlungsanbieter nach einer Möglichkeit suchten, Vertrauen bei ihren Endkunden aufzubauen. Auch PayPal war früh dabei. In der Anfangszeit hatten wir bis zu 20 Zertifizierungen pro Jahr, heute sind es weniger – nicht, weil das Interesse gesunken ist, sondern weil die Anforderungen gestiegen sind. Nur wer Substanz und belastbare Prozesse nachweisen kann, kommt durch die Prüfung. Viele Anbieter werben auch nicht aktiv in der Öffentlichkeit mit dem Siegel, nutzen es aber im Hintergrund für Ausschreibungen, Compliance und Investor Relations. Es ist ein echtes Qualitätssignal, gerade in einem Markt, der sich immer weiter professionalisiert und konsolidiert. Die Sicherheitsstandards haben sich extrem verbessert, wenn ich an die Anfangszeit vor etwa zwanzig Jahren denke. Damals wurden sensible Daten teilweise nicht einmal richtig verschlüsselt.
Wie lief die Erstzertifizierung bei Novalnet ab? Welche Herausforderungen gab es?
Kirse: Die Erstzertifizierung war intensiv – und ehrlich gesagt auch eine ziemliche Herausforderung. Wir hatten zwar schon viele Dokumentationen und Prozesse implementiert, aber längst nicht alle waren so aktuell und konsistent, wie es der TÜV Saarland verlangt. Wir mussten unsere gesamte Dokumentation kritisch hinterfragen und strukturell neu aufstellen. Dieser externe Blick hat uns aber sehr geholfen. Der TÜV zwingt einen zur Selbstreflexion, oder genauer: Er zwingt einen, seine Hausaufgaben endlich zu machen – und genau das wollten wir auch. Beim ersten Mal hat der gesamte Prozess rund drei Monate gedauert. Wir haben etwa 160 Arbeitsstunden investiert, verteilt auf vier Kolleginnen und Kollegen aus verschiedenen Bereichen. Dabei wurde klar: Das Siegel ist kein Stempel, den man sich erkauft – sondern ein Qualitätssystem, das man sich erarbeitet. Und das macht es so wertvoll.
Hermanowski: Und genau das macht die Prüfung glaubwürdig: Wir wollen nicht einfach nur prüfen, ob eine Checkliste abgearbeitet wurde. Unsere Teams bestehen aus Juristen, IT-Experten und Fachleuten für Zahlungsprozesse. Alle schauen in ihren Bereichen sehr genau hin. Wir stellen genau die Fragen, die sich aus vorangegangenen Prüfungen ergeben haben. Wir prüfen aus unterschiedlichen Blickwinkeln und erkennen sehr schnell, ob Qualität gelebt oder nur behauptet wird. Und dabei merken wir sofort, ob ein Anbieter seine Hausaufgaben gemacht hat. Bei Novalnet war das der Fall. Die Struktur war da, aber noch wichtiger: der Wille zur Optimierung.
Wie ist das Verhältnis zwischen Prüfer und geprüftem Unternehmen? Ist das eher partnerschaftlich – oder eher konfrontativ?
Kirse: Wir haben die Zusammenarbeit mit dem TÜV ganz klar als offen, professionell und lösungsorientiert erlebt. Natürlich braucht es dabei eine gesunde, kritische Distanz – aber die Prüfung verlief zu keinem Zeitpunkt konfrontativ. Im Gegenteil: Wir betrachten den TÜV nicht als Kontrollinstanz, vor der man etwas verbergen müsste, sondern als Partner auf Augenhöhe.
Unser Anspruch ist es, der Musterschüler zu sein. Wenn uns der TÜV Saarland auf Optimierungspotenzial hinweist, verstehen wir das nicht als Kritik, sondern als wertvolle Gelegenheit zur Weiterentwicklung. Genau diese Haltung ist entscheidend, um das volle Potenzial einer solchen Zertifizierung auszuschöpfen.
Hermanowski: Das kann ich nur bestätigen. Es war eine sehr angenehme Zusammenarbeit. Intensiv, aber angenehm. Novalnet war extrem gut vorbereitet – im Gegensatz zu manchen Start-ups, die ein TÜV-Siegel eher als einmaligen Meilenstein im Rahmen der Investorensuche betrachten, aber gelegentlich die nötige Substanz noch gar nicht haben. Wenn wir einen DAX-Konzern prüfen, ist das organisatorisch natürlich noch einmal eine andere Hausnummer. Aber bei Novalnet stimmte das Verhältnis von Struktur und Pragmatismus.
Wie wirkt sich das TÜV-Zertifikat konkret im Alltag aus? Gibt es messbare Effekte?
Kirse: Auf jeden Fall. Wir haben direkt nach der Veröffentlichung auf Social Media und auf unserer Website direkt sehr positives Feedback erhalten – unter anderem von einem unserer ganz großen Kunden aus dem DAX. Unsere Ansprechpartner haben uns gratuliert und waren richtig erleichtert. Ihr Feedback: Unser TÜV-Siegel mache die internen Prozesse für Procurement und Due Diligence in Zukunft deutlich einfacher und senke den Prüfaufwand – ein echter Wettbewerbsvorteil. Auch bei Ausschreibungen erweist sich das TÜV-Siegel als Vorteil. In Kombination mit unserer Zulassung als in Deutschland registriertes Zahlungsinstitut – streng reguliert durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) – sowie der PCI-DSS-Zertifizierung ist es häufig das entscheidende i-Tüpfelchen, das letzte Zweifel an unserer Seriosität und Professionalität ausräumt. Zur Bedeutung dieses Zertifikats muss man sagen: Die Zahlungsdienstleister, die diese externe Bestätigung vorweisen können, kann man an zwei Händen abzählen.
Hermanowski: Unsere Erfahrung zeigt: Das Siegel wirkt deeskalierend. Beschwerden, juristische Auseinandersetzungen oder Rückbuchungen gehen messbar zurück – einfach, weil das Vertrauen in geprüfte Anbieter höher ist. Endkund*innen, die über solche Schritte nachdenken, schätzen ihre Chancen meist deutlich nüchterner ein, wenn sie auf das Siegel hingewiesen werden. Davon profitieren übrigens Zahlungsanbieter aller Größen. Selbst große Banken berichten uns, dass die Zahl der Beschwerden und Klagen seit der Zertifizierung deutlich abgenommen hat. Im Bereich Forderungsmanagement hilft das Siegel, Diskussionen über Zahlungspflichten abzukürzen – einfach, weil es Vertrauen schafft.
Kirse: Das kann ich nur bestätigen. Der Umgangston wird in der Kommunikation mit Endkunden manchmal leider ziemlich ruppig – bis hin zu juristischen Auseinandersetzungen. Wenn bei Endkunden Geldbeträge abgebucht werden, die sie sich nicht erklären können, oder die im Einzelfall auch wirklich ungerechtfertigt sein können, ist das eine Stresssituation. Der Frust darüber wird leider oft am Zahlungsinstitut ausgelassen, das die Abbuchung ausgeführt hat. Uns hilft das TÜV-Logo in solchen Fällen enorm: Es entschärft viele Situationen, weil es alle Zweifel an unserer Professionalität oder Seriosität widerlegt.
Der TÜV Saarland macht dazu übrigens Stichproben: Die Prüfer erhalten von uns Testzugänge zu unseren Händlerportalen und Endkundensystemen, damit sie die gesamte Customer Journey nachvollziehen können. Sie überzeugen sich selbst ganz konkret in unseren Systemen: Wie wickeln wir Buchungen im Zahlungssystem ab? Wie arbeiten wir im Beschwerde-Management? Das zeigt: Wir nehmen Qualität nicht nur ernst – wir leben sie. Der TÜV tut das auch. Nur so erwirbt eine Marke eine solche internationale Reputation wie der TÜV.
Wie sehen Sie die Zukunft des TÜV-Zertifikats für Zahlungssysteme? Bleiben Sie als Kunde dabei?
Kirse: Absolut. Gerade weil der Zahlungsverkehr internationaler und technischer wird, braucht es ein Zeichen, das für Menschen gemacht ist – das TÜV-Siegel bleibt für uns genau das. Die Zertifizierung ist für uns nicht nur ein einmaliger Stempel auf dem Papier, sondern ein aktiver Teil unserer Qualitätsstrategie. Gerade im sensiblen Bereich der Zahlungsabwicklung ist so ein externes Gütesiegel sehr viel wert.
Hermanowski: Und wir werden weiterhin alles daransetzen, dass das auch so bleibt. Unser Ruf ist uns wichtiger als kurzfristiger Profit. Glauben Sie mir: Wir bekommen regelmäßig lukrative Anfragen, die wir ablehnen – zunehmend auch aus dem Ausland, etwa von Anbietern aus Zypern oder Malta oder beispielsweise von Betreibern von Online-Casinos. Aber wir nehmen nicht jeden. Davon lebt unsere Marke: von der Seriosität unserer Kunden. Wir wollen deshalb nur mit Unternehmen arbeiten, die Qualität wirklich ernst nehmen und als Daueraufgabe betrachten. Mit Novalnet haben wir da wirklich einen Musterschüler gefunden.
Herr Kirse, Herr Hermanowski – vielen Dank für das Gespräch.
