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Fulfillment

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Fulfillment

Der Begriff Fulfillment bezeichnet die Gesamtheit an Aktivitäten, die nach Vertragsabschluss mit der Belieferung des Kunden in Verbindung stehen. Der Begriff Fulfillment wird in der Regel im Zusammenhang mit B2C-Aktivitäten und im E-Commerce verwendet. So veranlasst ein Logistikdienstleister alle Aufgaben, die nach Eingang einer Online-Bestellung anfallen. In erster Instanz folgt auf eine Bestellung eines Kunden die Bestellungsannahme durch den jeweiligen Produzenten, Dienstleister oder Händler. Das hat in den meisten Fällen ein Vertragsverhältnis zur Folge, welches die Verpflichtungen der Vertragspartner festhält. In der Regel folgt darauf die Kommissionierung der bestellten Waren aus einem Lager. Im nächsten Schritt werden dann die Waren verpackt, frankiert und versandfertig gemacht. Im Anschluss aller logistischen Schritte wird die Rechnung nach gültigem Handelsrecht gestellt. Begleicht der Kunde seine Rechnung nach Erhalt der Ware nicht in der angegebenen Zahlungsfrist, kommt es zu einer Mahnung. Zum Prozessablauf zählt auch der sogenannte Value Added Service - ein Mehrwertdienst wie zum Beispiel die telefonische Auskunft oder weiterführender Support..

Kundenzufriedenheit durch erfolgreiche Fulfillment-Aktivitäten

Als Teil einer positiven Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung umfassen Fulfillment-Aktivitäten auch die Bereiche Retourenmanagement, Ersatzteilversorgung, Reparatur, Entsorgung und die allgemeine Kundenbetreuung. Zum Retourenmanagement zählen sowohl Reklamationen, Stornierungen als auch Falschlieferungen. Neben der Koordination von Reparaturen kann auch die Ersatzteilbeschaffung die Beziehung zwischen Kunden und Dienstleister bzw. Händler festigen. Zur Herstellung der Kundenbindung kann für den Dienstleister auch die Entsorgung von Waren oder Einzelteilen dienlich sein. Allen voran steht aber die persönliche Beratung und Betreuung Vorort. Gerade für Online-Shops ist die telefonische Erreichbarkeit für die Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung. Häufig erfolgt diese über Callcenter. Die verschiedenen Aufgaben können von Logistikdienstleistern übernommen werden, die sich auf Fulfillment-Prozesse spezialisiert haben. Man spricht in solchen Fällen auch von Business Process Outsourcing.