Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.
Vielen Dank für Ihre Kontaktanfrage. Wir werden uns bei Ihnen schnellstmöglich zurückmelden.

Das Ticket-System

Alle Lexikon

Das Ticket-System

Ticket-Systeme werden eingesetzt, um Kundenanfragen, Kritik oder Fragen schnell und zuverlässig bearbeiten zu können. Man bezeichnet es auch als Trouble-Ticket-System oder Issue-Ticket-System. Mithilfe solcher Ticket-Systeme werden Anfragen meist automatisiert entgegengenommen und jeder Anfrage ein Ticket, also eine spezifische Nummer zugeordnet. Die Anfragen können telefonisch, per Mail, aber auch über Kontaktformulare auf Internetseiten erfolgen. Häufig sind moderne Ticket-Systeme an Kundendatenbanken gekoppelt, wodurch Anfragen sofort dem entsprechenden Kunden zugeordnet werden können.

Zuverlässige Bearbeitung von Kundenanfragen

Werden Anfragen nicht automatisiert verarbeitet und das Ticket umgehend erstellt, nimmt ein Mitarbeiter an einem sogenannten Help-Desk die Anfrage entgegen, gibt sie manuell in das Ticket-System ein und erhält so eine entsprechende Fallnummer, über die der Kunde in Kenntnis gesetzt wird. Bei der weiteren Kommunikation, die diese eine Anfrage betrifft, sollte immer die Ticket-Nummer angegeben werden, da so der Vorgang eindeutig zugeordnet werden kann und dadurch die schnelle Abwicklung gewährleistet ist. Zudem ist es möglich, das Ticket über das Ticket-System an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der dann mit der Bearbeitung der Anfrage betraut wird. Wird das System richtig eingesetzt, ist es nahezu unmöglich, dass Anfragen verloren gehen. Es bietet also dem Kunden die Sicherheit, dass seine Anfrage empfangen und bearbeitet wird, aber auch der oder Dienstleister profitiert vom Einsatz des Ticket-Systems, da die daraus resultierende höhere Kundenzufriedenheit sich positiv auswirkt.

Vorteile von Ticket-Systemen

Die Vorteile von Ticket-Systemen liegen auf der Hand. Der bürokratische Aufwand reduziert sich durch die Einführung des standardisierten Bearbeitungs-Verfahrens. Anfragen werden nach einem festgelegten System aufgenommen und bearbeitet, so dass die Kundenbetreuung einheitlich wird und sich der individuelle Schulungsbedarf reduziert. Das Ticket-System verspricht zudem mehr Transparenz bei der Verarbeitung von Kundenanfragen und schafft vergleichbare Resultate, woraus leicht Verbesserungen im Organisationsablauf geschaffen werden können. Mitarbeiter können gezielt geschult werden, so dass die Kosten für individuelle Nachschulungen reduziert werden. Unnötige Schritte können eliminiert und Arbeitsabläufe optimiert werden.

Nachteile von Ticket-Systemen

Ein möglicher Nachteil sind die Kosten, die durch die Einführung des Ticket-Systems entstehen. Um das System dauerhaft nutzen zu können, wird zum einen Personal benötigt, um Änderungen vorzunehmen und das System zu warten, zum anderen werden zum Teil leistungsstärkere Server benötigt. Auch die anfänglichen Kosten für Mitarbeiterschulungen sind ein Nachteil, der sich in den meisten Fällen jedoch schnell rechnet. Kritisiert wird häufig, dass sich über den Einsatz von Ticket-Systemen Mitarbeiter und ihre Arbeitsleistung überwachen lassen, was zu Verhaltens- und Leistungskontrollen führen kann, die wiederum arbeits- und datenschutzrechtlichen Konflikte mit sich bringen können. In Unternehmen, wo die betriebliche Mitbestimmung gilt, kann die Einführung solcher Systeme an eine Zustimmung durch den Betriebsrat gekoppelt sein.